Preámbulo.
Durante casi toda mi vida pensé que ambos términos, Autoestima y Amor Propio significaban lo mismo. Pero no fue hasta un hito crucial en mi vida hace unos 6 años que me di cuenta que hasta entonces solo había estado conciente de cultivar mi autoestima, pero ignorando por completo la existencia de un tal amor propio.
Conforme crecemos y vivimos: adquirimos, desarrollamos y fortalemos características (físicas, mentales y emocionales), conocimientos y habilidades (personales y profesionales) que moldean nuestros cuerpos, nuestros valores y nuestra forma de ser como personas; y tener la claridad de cómo nos auto percibimos a nosotros mismos, y la compasión de aceptarnos tal cual somos, con defectos y virtudes, con debilidades y fortalezas, eso es autoestima.
Durante años cultivé mi autoestima para mantenerla alta y me sentía orgulloso de mí mismo por mantenerla así. Desde luego que tuve mis alzas y bajas como todo y todos en la vida, es normal que pequeñas inseguridades salgan a flote de vez en cuando, o que alguien nos diga algo que nos lastime y nuestro propio juicio entre en juego haciendo tambalear nuestra autopercepción. Todo esto es normal que suceda, está bien auto cuestionarse y buscar respuestas, lo que no está bien es permitir que otros tengan injerencia en nuestra propia autoestima, es auto, es decir, por uno mismo.
Erik Selvig (personaje de Thor, 2011) dijo:
No es tan malo descubrir que no tenés todas las respuestas, pues es ahí cuando te hacés las preguntas correctas.
¿Y qué es el Amor Propio entonces?
El amor propio se refiere a un conjunto de hábitos y costumbres para presevar: principalmente tu autoestima, tu salud, tus emociones, tu tiempo, tu integridad física y mental, tu alma y por ende, tu propia vida.
Una persona puede tener un claro concepto de cómo está compuesto todo su ser (externa e internamente) y tener una alta autoestima donde se autoperciba como fuerte, tolerante, resiliente y todo lo que se te ocurra, pero puede trabajar en una empresa con un mal ambiente laboral donde lo denigren de manera regular, tener amigos o familiares tóxicos que subestimen siempre sus sueños o una relación sentimental con alguien que lo manipule y lo haga sentir insuficiente.
De tal forma que somerterse a estos agentes de acoso sistemático de forma constante -por mucho que se tenga una alta autoestima-, el no contar con amor propio puede vulnerarla por completo, deteriorar la salud física y mental, alterar el control de las emociones y lo más grave... socavar y destruir la voluntad de vivir de la persona y por ende su espíritu en todo el sentido de la palabra, el cual conlleva a la consecuencia más triste y extrema de no cuidarse: el suicidio.
Por tanto, el amor propio funciona como un escudo y a la vez como una alarma, que nos permite cuidarnos, saber identificar situaciones de peligro, saber cuándo alejarnos, saber priorizar nuestra integridad, de no permitir que nada ni nadie nos perjudique y de no recibir menos de lo que sabemos que merecemos. Por ejemplo, los 10 hábitos y costumbres considerados como amor propio podrían ser:
Poner tu bienestar físico, mental y/o emocional como prioridad.
Serle fiel a tus valores y creencias.
Darte espacios de autocuidado para vos mismo.
Saber lo que merecés y no aceptar menos de eso.
Alejarte de personas y ambientes tóxicos.
Saber establecer límites y decir que "No" sin sentirte culpable.
No compararte con otras personas.
Hacer todo lo que te gusta y de la forma en cómo te gusta.
Saber perdonarte y no culparte por ser como sos.
Respetarte y darte a respetar, valorarte y hablarte con cariño.
Creo que fue un preámbulo largo, pero supongo que es necesario entender bien mi punto antes de abordar el tema principal de este artículo, cómo proteger tu Autoestima de los Clientes Difíciles con Amor Propio.
¿Qué elegir?
¿Amor Propio o Paradigmas del Marketing?
Por casi 2 décadas laborales me adoctrinaron con reglas como "el cliente siempre tiene la razón", "cuando lo que desea tu cliente y lo que vos le ofrecés no coinciden, no es precisamente él quien tiene que cambiar...", "hay que darle al cliente lo que quiere", "cada cliente es único y debes atenderlos a todos por igual". En fin, frases que leí o escuché entre libros y profesores, pero que con la experiencia y el pasar de los años me di cuenta que:
No aplicaban con tanta literalidad en todos los casos,
Eran solo paradigmas como muchos otros que nos dejamos imponer por la sociedad, y el más importante de todos...
No estaba obligado a seguir dichas reglas.
En estos más de 6 años que tengo con mi agencia, han pasado todo tipo de clientes: fáciles, leales, amigables, educados, puntuales, organizados, agradables, agradecidos, considerados y sus respectivas antítesis por supuesto. Honestamente ha sido amplio el espectro de los tipos de cliente con los que he trabajado y sé que me quedaron más por mencionar.
Al fundar un negocio puede que la confianza de uno al principio esté algo así como "en construcción" y -bajo estas reglas del marketing-, yo en particular me permití no solo aceptar a todo tipo de clientes, sino que también permití tolerar de muchos: destratos, lenguajes peyorativos, intromisión en mi vida privada, llamadas en días y horas inapropiadas y hasta tuve una acosadora sumamente grosera hace poco y ¿por qué?, porque había priorizado los paradigmas del marketing por sobre mi amor propio. Y porque muchos -clientes incluso- me habían advertido que no tendría éxito sino seguía esas reglas del marketing (paradigmas, -insisto-).
Luego de percibir que ciertos prospectos y clientes intentaron vulnerar el control de mis emociones, mi vida personal, el valor de mis servicios, mi integridad y vi por ende peligrando mi autoestima, fue donde me di cuenta que debía desechar de mi agencia todos esos paradigmas del marketing, despedir esa clase de clientes de mi cartera, filtrar mejor a los futuros y por sobre todo, priorizar mi amor propio y el de mi equipo cuando las características del prospecto o cliente atentasen contra nuestra autoestima. Con mi agencia en paz -y sin sentir culpa- pude definirle sus propias reglas y tener éxito igual, que de hecho ha sido así, para la agencia cada año ha sido mejor que el anterior.
El éxito no está supeditado a seguir paradigmas, el éxito está supeditado a hacer lo que te gusta, de la forma como te gusta y lograr resultados que te hagan feliz. Daniel A. Acosta.
En estos 6 años hemos vivido de todo, clientes con experiencias enriquecedoras, clientes que se han convertido en promotores boca-en-boca de nuestra agencia, otros en amigos y otros terribles que nos enseñaron por las malas a priorizar nuestro amor propio por sobre toda regla del marketing habida y por haber, y gracias a estos últimos fue que liste estos consejos para vos.
Amor propio por sobre todas las cosas
21 Consejos de Amor Propio ante Clientes Difíciles
Tenés toda la libertad de reservarte el derecho de trabajar con quien quieras. Merecés trabajar con personas que te respeten, te valoren y te motiven.
Nadie tiene porqué decirte cuál debe ser el valor de tu trabajo, vos más que nadie conoce tus costos, estudios, sacrificios y los recursos que te lleva hacer cada tarea.
Tu tiempo vale, así como tus conocimientos, consejos e ideas. Cuando te pregunten por qué cobrás por una simple reunión, recordá que todo el tiempo e intelecto que vos ofrecés ahí, tu cliente lo capitaliza.
Podés recibir sugerencias de los clientes sí, por supuesto, y agradecelo, pero no estás obligado a cambiar nada que no quieras o debas cambiar. La decisión de hacerlo te compete solo a vos.
Los clientes van y vienen, hay muchos clientes y proveedores en el mercado, por tanto, no te esforcés en ponerle corazón o ímpetu a quien no te recibe las cosas con el mismo amor con el que lo das.
No existe ningún título universitario ni nobiliario, que justifique que alguien ose creerse más importante, sabio o rico que vos, con el fin de denigrarte y de hacerte cambiar de opinión por simple soberbia.
Permitite tomarte tus tiempos de respuesta y de enseñarle al cliente que ciertas respuestas ameritan tu consideración, tenés todo el derecho de pensar con calma y sensatez.
Anotá todas las grietas por donde has sentido que los clientes han vulnerado tu autoestima o tomado ventaja de tu bondad, y luego convertilas en políticas para los próximos clientes.
Que el cliente esté acostumbrado a hacer las cosas a su manera, eso no lo convierte en una regla y mucho menos en tú regla. Sos libre de proponer formas con las que ambos estén cómodos y de acuerdo.
Ningún cliente puede decirte en cuánto tiempo debes hacer las tareas, y mucho menos disponer tiempo de tu vida personal -sin tu consentimiento- para cumplir con sus exigencias.
El cliente no es tu jefe ni vos su empleado, por tanto la relación y la comunicación debe ser al mismo nivel, entre pares y recíproca, no tenés porque tolerar menos de lo que vos ofrecés.
No debes permitir que un cliente te haga sentir mal por ser como sos, por expresar lo que sentís o por las decisiones que tomás; siempre y cuando lo hagas con asertividad y respeto, nadie tiene porqué juzgarte.
Así como cuidarías tu amor propio ante un cliente, no permitas que ataquen a miembros de tu equipo, si velás por la seguridad laboral de tus empleados, velar por su autoestima y amor propio también cuenta.
Nadie debe exigirte descuentos, no tenés porqué darlos sino querés o no podés, y menos si son clientes nuevos que no conocés; las cosas se ganan. Si insisten, es un vestigio de su comportamiento en el futuro.
Aunque a veces los clientes te tienten, no permitas que tu ética, valores y convicciones se corrompan. Tu conciencia es tu juez y es más rudo que ellos, el cliente se puede ir, pero tu conciencia se queda.
Si comenzás a sentir estrés, descontrol de tus emociones o reacciones físicas adversas cuando un cliente apenas te contacta, ya es momento de soltarlo porque no es sano para vos, ni para tu ambiente laboral.
Podés decir o hacer algo que genere molestia en el cliente sí y disculparte si correspondiera; pero no puede culparte por cómo maneja sus propias emociones y menos por las acciones derivadas de ellas.
La forma cómo un cliente elige resolver sus problemas no es tu responsabilidad. Ningún cliente puede responsabilizarte de las consecuencias de sus actos, aún si formás parte del proceso.
No es responsabilidad tuya lo que el cliente interprete, más sí es tu responsabilidad saber expresarte con precisión y sin ambigüedad para cuidarte de recriminaciones y clientes adeptos a los conflictos.
Sentite libre y sin pena de coincidir con el cliente si amenaza con irse. A los clientes hay que atenderlos, respetarlos, cuidarlos y darle resultados sí, pero no hay que rendirles pleitesías, cuidá tu dignidad.
Nada justifica un trato displicente ni un lenguaje peyorativo de un cliente, podés ser empático y entender la situación del cliente cuando sucede una primera vez, pero no tenés porqué tolerarlo si se repitiera.
Si hay algún cliente, ex cliente o prospecto que leyó este artículo y se sintió aludido y decidió ofenderse, por favor lea el Consejo N° 17.
Éxitos y si tenés algún otro consejo útil, ¡compartimelo!
Dedicatoria: le dedico este artículo a quien durante más de 2 años ha estado a mi lado, ayudándome a derrumbar hasta mis propios paradígmas y construir nuevas bases para vivir en paz conmigo mismo y con los demás, a la Licenciada Florencia S. Cruz, muchas gracias por tu invaluable profesionalismo y orientación.